Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezi Sistemi, IP Call Center Çözümleri

Standart sunucularda çalışan IP tabanlı Çağrı Merkezi yazılımı ile kolay kapasite artırım olanağına sahip, kurulu haberleşme sistemlerine ve CRM yazılımlarına entegre çalışabilen IP Çağrı Merkezi Çözümü

Özel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar.

Bu çözüm yıllar içinde oluşan toplam çözüm maliyetinde ve ilk yatırımın geri dönüş oranında benzer sistemlere göre çok avantajlı bir fırsat oluşturur. Standart sunucularda çalışan tamamen IP tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı teknolojisi, kolaykapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmişses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşır.

Karel IP Çağrı Merkezi Sistemi müşteri aramalarını karşılamanın yanındaotomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.

Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır. Karel IP Çağrı Merkezi kurulumu gerçekleştikten hemen sonra, sistemin yeteneklerinden faydalanılmaya başlanır.
Artan Müşteri Memnuniyeti

  • Karşısında kendisine cevap vermek üzere bekleyen bir ekip olduğunu bilmenin verdiği güven ve artan kurumsallık algısı
  • Tek yerden bilgi alabilme ve işlem yapabilmenin sağladığı rahatlık ve hız
  • Müşteri hizmetine odaklanmış bir ekip olacağı için daha kaliteli hizmet alabilme
Artan Kurum Verimliliği
  • Müşterilerle kurulan her temasın kaydedilmesi sayesinde, toplanan bilgileri inceleyerek önemli eğilimleri zamanında tespit edilebilme
  • Otomatik dış aramalar sayesinde az kaynak kullanarak tele-satış, tele-bilgilendirme kampanyaları düzenleyebilme
  • IP teknolojisi sayesinde mekandan bağımsız çalışabilme, merkez bina dışında, ihtiyaç duyulduğunda yurtdışında, hatta evden çalışan operatör kullanabilme
  • Gelişmiş raporlar sayesinde müşteriye sunulan servis seviyesini anlık olarak takip edebilme
Uygun Maliyet
  • Yazılım tabanlı çözüm sayesinde düşen ilk yatırım ve işletim maliyeti
  • Karel’in geniş terminal portföyü sayesinde uygun maliyetli operatör terminalleri (IP telefon, IP DECT, yazılım tabanlı telefon, görüntülü telefon, kulaklık)

UYGULAMALAR

Kamu sektöründe
Borç sorgulama ve ödeme, randevu alma, arıza takip, Alo Başkan mesaj bırakma hattı, önemli telefonlar, ihale ve sosyal etkinlik duyuruları, tele-propaganda, tele-anket

Sağlık sektöründe
Randevu alma, randevu hatırlatma,  tahlil durumu sorgulama, randevudan önce ön hazırlıkların bildirilmesi, yeni hizmetler hakkında bilgilendirme

Eğitim sektöründe
Kayıt durumu, ders programı, devamsızlık durumu, ödev/proje/sınav not durumu, rehberlik hizmetleri, genel bilgi hattı

Hizmet sektöründe
Rezervasyon, bilet satış, abonelik yenileme, yeni müşterileri bilgilendirme, hoş geldin aramaları

Sigortacılık sektöründe
Poliçe satış, poliçe yenileme, çapraz satış

Perakende sektöründe 
Ürün sipariş etme (su, tüp, yemek)

Hukuk sektöründe
Otomatik dış aramalarla geniş kitlede tahsilat takibi, icra takibi

Hızlı ve Esnek Çağrı Dağıtımı

Karel IP Çağrı Merkezi’nde çağrılar hızla karşılanır, önceden tercihen edilen yöntemle dağıtılır ve arayan müşteriye en uygun operatör tarafından yanıtlanır.  Dengeli, rastgele, sıralı, puanlı, dairesel, kişisel, VIP gibi farklı dağıtım senaryoları ile farklı çalışma yöntemleri kullanılabilir. Esnek çağrı dağıtımı sayesinde müşterilerin bekleme süreleri en aza indirgenir.

Gelişmiş IVR - İnteraktif Sesli Yanıt
Ses tanıma ve işleme teknolojilerini de destekleyen gelişmiş IVR sistemi ile müşteriler standart işlemleri telefon tuşları aracılığı ile tamamlayabilir. IVR sistemi sayesinde operatörlerin işi yükü azalır, aynı anda gelen birçok çağrı yanıtlanır ve ek güvenlik sağlanır. Ses teknolojilerinin kullanımı tercih edildiğinde müşteriler sesli komutlarla erişmek istedikleri noktalara daha hızlı yönlendirilebilir. Müşteri veritabanına erişim uygulamalarıyla birçok işlem operatörlere ulaşmadan gerçekleştirilebilir.

Farklı Erişim Yöntemi - Webfon
Müşterilerin çağrı merkezinizi web siteniz üzerinden ücretsiz olarak aramalarını sağlayan bir uygulama olan Webfon ile web sitenizi ziyaret edenlerin anında ve herhangi bir telefon ücreti ödemeden bilgisayarları üzerinden hizmet almaları sağlanabilir.

Web Tabanlı Yeni Nesil Arayüz
Web tabanlı kullanıcı dostu arayüze sahip sistem karşılanan tüm çağrıların durumlarını operatör bilgisayarlarındaki web ekranlarında gösterir. Ana özellikler karmaşa yaratmadan en az sayıda ekranda birleştirilir. Temel çağrı işlemlerinin tamamı web arayüzü üzerinden her yerden her an tamamlanabilir. 
 
Sistematik Çalışma
Operatörler bilgisayar ekranlarında görüntülenen web arayüzündeki log-in, log-out tuşları vasıtasıyla sisteme giriş ve çıkış yapabilirler. Günlük çalışma sırasında Gerekçeli Mola Sistemi ile çalışmalarına ölçülebilir ve kontrol edilebilir kesintiler verebilirler. 

Etkin Operatör Yönetimi
Operatörlerin tüm hareket ve faaliyetleri çağrı merkezi yöneticileri (supervisor) tarafından izlenebilir, gerekli görüldüğü durumlarda anlık müdahale edilebilir ve ayrıntılı şekilde raporlanabilir. Çağrı merkezi yöneticileri tek ekran üzerinden kuyruk sayısını, kuyruklardaki müşteri sayısını, kimin ne kadar süredir beklediğini, operatörlerin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü, hangi operatörün ne durumda olduğunu canlı izleyebilir, seçtiği bir operatörü veya isterse tüm operatörleri belirli bir sırayla dinleyebilir ve gerek duyduğu durumlarda müşteri tarafından duyulamayacak şekilde görüşmeye dahil olabilir. 

Mekandan Bağımsız Çalışma
Tamamen IP tabanlı yapısı sayesinde çağrı merkezi çalışanları istenirse sisteme her an her yerden internet üzerinden bağlanabilir. Mekandan bağımız çalışabilen çağrı merkezi yöneticileri internetin olduğu her noktadan ofis içindeymiş gibi tüm sistemi yönetebilir. 

Dış Aramalarla Artan Ciro ve Verimlilik
Karel IP Çağrı Merkezi müşteri aramalarını karşılamanın yanında önceden otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.

Entegre Ses Kayıt
Karel IP Çağrı Merkezi ek bir donanım kullanmadan tüm görüşmeleri kayıt altına alır ve bu kayıtlar istenildiği an dinlenebilir. Görüşme başlamadan önce görüşmelerin müşteri memnuniyeti için kayıt altına alındığı mesajı aktarılır. Ses kayıtları, operatör kayıtlarının görüntülendiği raporlarla birlikte dinlenebilir.

Çağrı Merkezi – CRM İşbirliği 
Size özel çalışmalarla CRM programınıza entegre olabilen sistem, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesinden pazarlama ve satış etkinliklerinin doğru bilgilerle yönetilmesine kadar bir dizi ek fayda da sunar. Karel IP Çağrı Merkezi – CRM işbirliği sayesinde arayan kişilerin CRM sistemine kaydedilmiş tüm bilgileri operatörün ekstra bir çaba sarf etmesine gerek kalmadan bilgisayar ekranında otomatik olarak görüntülenebilir.

Mini CRM
Müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması ile operatörler arayan müşterilere ve görüşmeye ait not ve bilgileri daha sonraki görüşmelerde kullanabilmek için sistem üzerinde yer alan müşteri veritabanına kolayca kaydedebilir. Arayanların bilgileri operatörler tarafından otomatik pop-up ekranlar aracılığıyla anında görüntülenebilir. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, müşterilere hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.

Çağrı İşaretleme
Çağrı merkezi yöneticisi, isterse çağrıların önceden belirlenen kriterlere göre işaretlenmesini (kampanya dönüş, yeni ürün talebi, istek, şikayet, sipariş gibi) ve daha sonra işaretlenen çağrıların ayrıca raporlanmasını sağlayabilir. Operatör her çağrının sonunda o çağrıyı sınıflandıracak işareti kaydederek, kurumun ürün ve hizmetleri ile ilgili yönelimin tespit edilmesine yardımcı olur. Bu özellik sayesinde kampanya, anket yönetimi gibi özel çalışmaların etkinliği arttırılabilir. 

Gerekçeli Mola Sistemi
Gerekçeli mola sistemi ile operatörlerin çalışma performansı kontrol altına alınırken motivasyonunun çalışma verimliliğini arttıracak düzeyde kalması da garanti altına alınır. Mola türüne göre günlük sayı ve süre sınırlamaları getirilebilir, yeni mola türleri tanımlanabilir.

Ayrıntılı Raporlama
Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabilir, PDF veya CSV formatında dışarıya aktarılabilir. Saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre üretilebilen servis, müşteri temsilcisi ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebilir, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebilir.
 
Çağrı Raporları:  Gelen Çağrı Özetleri, Gelen Çağrı Sayısı, Gelen Çağrı Süresi, Şehirlere Göre Gelen Çağrı Sayıları

İptal Çağrı Raporları: İptal Detay Raporu, İptal Numara Listesi, İptal Arama Özeti

Kuyruk Raporları: Kuyruk Özetleri, Kuyruğa Gelen Çağrılar, Bekleme Süresi, Kuyruk Uzunluğu

Operatör Raporları: Gelen Çağrı Sayısı, Mola Kayıtları, Operatör Özetleri, Operatör Kayıtları, Operatör Eylem Detayları

İşaret Raporları: İşaret Genel Dağılımı, Operatör İşaret Sayıları

Kampanya Raporları: Kampanya Özetleri